Sudah waktunya untuk putus dengan Airbnb

Dikirim: 12/14/21 | 14 Desember 2021

“Persetan Airbnb,” kataku pada diriku sendiri ketika aku membaca salah satu balasan layanan pelanggan mereka. Meskipun memiliki dokumentasi bahwa tuan rumah saya belum membayar pengembalian uang mereka sepakat untuk memberi saya, Airbnb membuat keputusan untuk memihak tuan rumah dan tidak akan mengeluarkan saya pengembalian uang. Ini adalah kedua kalinya dalam beberapa bulan saya harus menelepon layanan pelanggan – dan kedua kalinya mereka memihak tuan rumah.

Saat itulah saya membuat keputusan untuk akhirnya keluar dari Airbnb.

Biarkan saya menggambarkan perjalanan ke keputusan ini.

Kembali pada tahun 2019, saya menulis sebuah posting yang disebut “Apakah sudah waktunya untuk putus dengan Airbnb?” Saya mengutip banyak masalah keselamatan, layanan, dan terlalu banyak overtourism dengan perusahaan. Posting itu entah bagaimana berjalan ke CEO Airbnb, Brian Chesky, yang menjangkau untuk berbicara kepada saya. Kami menjadwalkan panggilan dan, untuk kreditnya, ia mendengarkan ketika saya baru saja diturunkan di Airbnb dan masuk ke semua hal yang saya pikir salah dengan itu. Dia mengakui bahwa perusahaan itu tidak yang terbaik dan memberi saya beberapa wawasan tentang apa yang dilakukan Airbnb untuk memperbaiki masalah mereka.

Ketika saya mulai bepergian musim panas lalu, saya membuat keputusan untuk menggunakan Airbnb lagi. Saya masih berpikir itu memiliki banyak masalah yang belum terselesaikan tetapi, di tempat-tempat di mana hotel terbatas, ini biasanya merupakan pilihan akomodasi terbaik dan paling murah. (Terlepas dari masalah saya dengan perusahaan itu sendiri, mereka mencatat beberapa akomodasi yang sangat hebat di situs web.)

Sementara saya berada di daerah Finger Lakes (wilayah anggur putih di utara NY yang benar-benar luar biasa), saya bangun untuk email dari Airbnb yang mengatakan PAL saya dan saya harus meninggalkan penginapan ideal kami dan bahwa akun saya sekarang beku . Saya tidak tahu apa yang sedang terjadi. Tuan rumah itu sama-sama bingung dengan situasi tetapi senang untuk membiarkan saya tinggal sampai saya memutuskannya.

“Aku akan mencari tahu ini nanti,” kataku dan pergi untuk mencicipi anggur putih. Seseorang di Airbnb memanggil saya dan bertanya apakah saya sudah pergi. “Tidak, tidak sampai kamu memberiku alasannya,” jawabku.

Saya tidak bergerak sampai Airbnb memberi tahu saya apa yang salah, mengingat bahwa kedua tuan rumah dan saya senang. Tetapi Airbnb tidak akan memberi tahu saya sampai saya pergi (prosedur standar, kata mereka). Kami berada di jalan buntu.

Jadi saya menggunakan satu-satunya pilihan yang bisa saya pikirkan: Saya mengirimi CEO untuk bantuan.

Ternyata itu karena nomor telepon saya berada pada dua akun, selama ulasan otomatis, sistem mereka membekukan mereka berdua, berpikir ini adalah bagian dari semacam penipuan. Dan itu memicu email, yang, ketika tidak dijawab, memicu panggilan telepon. Mengapa mereka tidak bisa memberi tahu saya itu di telepon? Sepertinya prosedur mereka bukan untuk bertanya “Hei, bisakah Anda membersihkan ini untuk kami” tetapi untuk mengatakan “Akun Anda beku. Pergi sekarang!”

Akun saya dipulihkan, tetapi saya dibiarkan berpikir, “Bagaimana jika ini terjadi pada seseorang yang tidak memiliki nomor CEO?” Pikirkan keluarga pada hari libur diberitahu bahwa mereka harus pergi tetapi bukan alasannya. (Heck, salah satu anggota tim saya memiliki akunnya ditangguhkan beberapa tahun yang lalu dan tidak pernah diberi tahu alasannya. Mereka tidak akan memberinya akun kembali. Dia baru saja bangun suatu hari dan diberitahu, “Maaf, Anda pergi. platform.”)

Itu meninggalkan rasa yang sangat buruk di mulutku.

Maju cepat ke September. Saya di LA dan saya menemukan unicorn: Airbnb yang dijalankan oleh seseorang yang rumahnya yang sebenarnya, bukan hanya apartemen atau kondominium yang akan dikelola sebagai hotel pseudo (lihat: terlalu tinggi). Saya sampai ke tempat itu dan bertemu dengan tuan rumah. Apartemen atau kondominium itu baik-baik saja: itu berantakan, tirai di kamar saya rusak (dan tidak pernah diperbaiki, meskipun berjanji untuk melakukannya), dan ruangan itu tidak memiliki AC atau panas.

Tapi, apa pun, itu adalah tempat untuk tidur.

Kecuali itu tidak.

Pada malam kedua, pada pukul 11:30 malam, saya mencoba untuk tidur ketika percakapan tuan rumah di luar memandang pertandingan berteriak. Dia dan orang yang dia miliki berkelahi. Ini berlangsung selama lebih dari 30 menit sampai saya membuat keputusan untuk mengemas tas saya dan pergi ke hotel di ujung jalan. Orang itu menggandakan ukuran saya, dan saya tidak akan memberi tahu beberapa orang asing untuk diam sehingga saya bisa tidur. Itu bisa pergi ke selatan dengan sangat cepat, dan saya tidak mempertaruhkan keselamatan saya tentang itu.

Saya mengirim email Airbnb, menjelaskan apa yang terjadi, dan meminta pengembalian uang untuk sisa malam saya. Mereka kembali kepada saya, mengatakan tuan rumah membantah kisah saya, dan bahwa saya pasti berbicara dengannya terlebih dahulu. Maaf, maafkan saya karena tidak memberi tahu Bung Scary Big yang saya coba tidur dan untuk menjatuhkannya.

Saya diberitahu bahwa saya harus membuat masalah saya diketahui dalam 24 jam pertama dalam membeli agar memenuhi syarat untuk bantuan. Airbnb memiliki kebijakan 24 jam di mana, jika ada masalah, Anda masih dapat pergi dengan pengembalian uang. Namun, setelah 24 jam, Anda tidak bisa. Ini adalah aturan konyol yang perkasa. Bagaimana jika sesuatu terjadi di luar jendela itu, terutama jika Anda tinggal lama? Apakah Anda baru saja kacau? (Narator: Ya, kamu.)

Sekarang, tampaknya tidak masuk akal bahwa perwakilan tidak bisa hanya melihat situasi ini dan berkata, “Oke, itu hanya dua ratus dolar, di sini ya pergi!” Mempertimbangkan bahwa ini bukan masalah yang bisa ditayangkannya dalam 24 jam pertama. Tapi mereka tidak. dan apa yang membuat saya jengkel lebih banyakTentang interaksi adalah email yang mereka kirim! Lihatlah email aktual ini dari layanan pelanggan:

Maaf, tetapi Anda adalah perusahaan $ 100 miliar dan Anda tidak dapat mempekerjakan staf yang menulis email yang dapat dipahami? Itu mengejutkan pikiranku.

Akhirnya, ini terselesaikan karena, Anda menebaknya, saya mengirim sms Brian.

Akhirnya, bulan lalu, saya menyewa Airbnb di Austin. Tidak hanya tidak bersih tetapi semuanya ditutupi rambut hewan peliharaan. Tuan rumah tidak menunjukkan bahwa mereka memiliki hewan peliharaan dalam daftar mereka; Seandainya mereka, saya tidak akan tinggal. Di antara kedua masalah itu, saya membuat keputusan untuk pergi. Jadi, setelah beberapa SMS, tuan rumah dan saya menyetujui pengembalian uang 20%.

Kecuali dia tidak pernah membayar. Saya menunggu beberapa hari untuk melihat apakah uang mencapai kartu skor kredit saya. Ketika saya tidak mengirimnya pesan lagi dan dia hanya memberi saya.

Jadi saya menghubungi Airbnb, menunjukkan kepada mereka percakapan kami, dan meminta bantuan. Mereka mengatakan mereka tidak dapat membantu saya karena saya tidak hanya dari periode 24 jam itu tetapi karena reservasi juga berakhir. “Aku pasti berbicara dengan tuan rumah,” kata mereka. Maaf, tapi saya lakukan! Saya hanya menunggu karena saya tahu sering kali mengambil pengembalian uang beberapa hari untuk muncul pada pernyataan Anda.

“Ok, kita akan melihatnya,” jawab Airbnb.

Jawabannya kembali: Tuan rumah menyangkal pengembalian dana sehingga keluar dari tangan mereka.

“Tapi lihat utasnya! Dia sudah setuju untuk itu. Beri aku uangku! ”

“Maaf, kamu kacau,” kata mereka (ok, aku parafrase tapi itu adalah inti).

Bagaimana ini terselesaikan? Saya melampiaskan twitter, dukungan pelanggan Airbnb melihatnya, secara tak terduga masalah dikeluarkan untuk seorang manajer, dan pengembalian dana dikeluarkan.

Ketiga kejadian meninggalkan rasa yang buruk dan buruk di mulut saya. Bagaimana jika Anda pengguna biasa yang tidak memiliki tanda centang biru di media sosial atau nomor telepon CEO? Bagaimana Anda mendapatkan bantuan? Saya seharusnya tidak harus menggunakan opsi ini untuk mendapatkan layanan pelanggan yang baik.

Tentu, “VIP” mendapatkan perlakuan khusus dari perusahaan sepanjang waktu. Tetapi bagaimana saya bisa merekomendasikan perusahaan kepada Anda ketika saya tahu, jika ada yang salah, saya akan mendapatkan perawatan yang lebih baik dan Anda cenderung kacau? Layanan pelanggan mereka harus sama untuk semua orang. Seharusnya tidak mengharuskan Anda untuk mengirim SMS ke CEO atau mengeluh di Twitter. Kebijakan harus jelas dan agen yang diberdayakan untuk membantu orang, terlepas dari apakah mereka seorang blogger atau hanya keluarga dari Des Moines.

Saya ingin Airbnb berhasil, karena konsep aslinya masih luar biasa. Tapi saya pikir sudah waktunya bagi saya untuk putus dengannya. Seiring dengan masalah-masalah yang berlebihan, layanan pelanggannya adalah Pet Dog Shit: Tidak dapat diandalkan, kebijakannya buram, dan siap untuk kehilangan pelanggan lebih dari beberapa ratus dolar.

Saya pikir Airbnb harus memberdayakan agennya untuk mengurus masalah di bawah nilai tertentu. Berikan uang kembali kepada pelanggan, berikan tuan rumah peringatan, dan semua orang dapat menginjak.

Tetapi mereka tidak melakukan itu.

Airbnb tampaknya masih berpura-pura bahwa itu adalah layanan yang hanya menghubungkan orang dan tidak bertanggung jawab atas apa yang terjadi. Pesan yang mereka kirim berulang-ulang adalah “Anda mengerjakannya dengan tuan rumah.” Mereka menemukan cara untuk menghindari terlibat.

Tetapi tuan rumah juga manusia dan tinggal dengan cukup banyak dan masalah pada akhirnya akan berkembang (karena orang biasanya berbenturan). Dan ketika itu terjadi, saya tidak ingin kecemasan atau kekecewaan merawat perusahaan yang hanya akan memberi tahu saya bahwa saya kurang beruntung.

(Anda mungkin tergoda untuk mengatakan saya outlier, tetapi jika Anda melihat kotak masuk saya, Anda akan berpikir sebaliknya. Itu diisi dengan keluhan dan permintaan bantuan untuk menyelesaikannya. Heck, saya pernah meminta bantuan karena Tuan rumah membantahnya pengembalian uang $ 7.000, dia juga memiliki bukti bahwa dia berhak dan dia mengambil Airbnb ke pengadilan atasnya!)

Belaka
Jadi mengapa saya ingin berurusan dengan perusahaan yang saya tahu tidak benar-benar punggung saya?

Saya tidak. Itulah sebabnya saya putus dengan Airbnb. Saya lebih suka tinggal di hotel di mana saya tahu saya akan mendapatkan tingkat layanan yang konsisten. Tidak ada kejutan, tidak ada hewan peliharaan, tidak ada aturan 24 jam, tidak ada pertarungan tengah malam. Ini tidak sempurna, tetapi lebih baik daripada Airbnb.

Saya tahu banyak dari Anda akan terus menggunakan Airbnb. Dan, di banyak bagian dunia, biasanya pilihan terbaik. Tetapi diperingatkan: jika terjadi kesalahan, saya tidak akan mengandalkan mendapatkan bantuan.

Catatan: Saya masih suka pengalaman Airbnb dan tidak memiliki masalah dengan bagian bisnis itu.

Pesan Perjalanan Anda: Ide dan Trik Logistik
Pesan penerbangan Anda
Temukan penerbangan murah dengan menggunakan Skyscanner. Ini adalah mesin pencari favorit saya karena mencari situs web dan maskapai penerbangan di seluruh dunia sehingga Anda selalu tahu tidak ada batu yang terlewat.

Pesan akomodasi Anda
Anda dapat memesan hostel Anda dengan hostelworld. Jika Anda ingin tinggal di tempat lain selain hostel, gunakan Booking.com karena mereka secara konsisten mengembalikan tarif paling murah untuk guesthouse dan hotel.

Jangan lupa asuransi perjalanan
Asuransi perjalanan akan mengamankan Anda terhadap penyakit, cedera, pencurian, dan pembatalan. Ini perlindungan terperinci jika terjadi kesalahan. Saya tidak pernah melakukan perjalanan tanpa itu karena saya harus menggunakannya banyak kali di masa lalu. FA sayaVORITE perusahaan yang menawarkan layanan dan nilai terbaik adalah:

Safetywing (terbaik untuk semua orang)

Asuransikan perjalanan saya (untuk mereka yang lebih dari 70)

Medjet (untuk cakupan evakuasi tambahan)

Siap memesan perjalanan Anda?
Lihat halaman sumber daya saya untuk digunakan perusahaan terbaik saat bepergian. Saya daftar semua yang saya gunakan saat bepergian. Mereka adalah yang terbaik di kelas dan Anda tidak bisa salah menggunakannya di perjalanan Anda.